BPO Contact Center: Apa Saja Layanan yang Bisa Dialihdayakan?

Ketika jumlah pelanggan meningkat, kebutuhan perusahaan untuk merespons pertanyaan, permintaan, maupun keluhan pelanggan ikut bertambah.

Jika seluruh interaksi tersebut harus ditangani oleh tim internal, perusahaan dapat menghadapi tantangan seperti meningkatnya volume pekerjaan, kebutuhan tenaga kerja tambahan, hingga kebutuhan operasional yang harus berjalan secara konsisten.

Salah satu pilihan yang dapat digunakan adalah BPO Contact Center.

Melalui layanan ini, perusahaan dapat mengalihdayakan pengelolaan fungsi contact center kepada pihak eksternal yang memiliki tenaga, proses, dan infrastruktur pendukung sesuai kebutuhan.

Lalu, layanan contact center apa saja yang bisa dialihdayakan dan kapan perusahaan sebaiknya mempertimbangkannya?

Apa Itu BPO Contact Center?

BPO Contact Center adalah pengelolaan fungsi contact center perusahaan oleh penyedia layanan eksternal melalui model Business Process Outsourcing.

Dalam model ini, provider membantu menjalankan proses interaksi antara perusahaan dengan pelanggan berdasarkan scope pekerjaan dan standar layanan yang telah disepakati.

Contact center sendiri tidak terbatas pada aktivitas menerima telepon.

Tergantung kebutuhan perusahaan, interaksi dapat mencakup berbagai channel, seperti:

• Telepon
• Email
• Live chat
• Messaging
• Kanal digital lainnya

Karena itu, BPO Contact Center dapat digunakan ketika perusahaan membutuhkan pengelolaan interaksi pelanggan yang lebih terstruktur dan memiliki volume operasional yang cukup besar.

Apa Saja Layanan yang Bisa Dialihdayakan?

Fungsi contact center dapat mencakup berbagai aktivitas dalam customer interaction.

Jenis layanan yang digunakan tentunya perlu disesuaikan dengan model bisnis dan kebutuhan perusahaan.

Perusahaan dengan kebutuhan inbound customer service akan memiliki kebutuhan berbeda dengan perusahaan yang membutuhkan outbound campaign atau kombinasi berbagai channel.

BPO Contact Center vs Customer Service: Apa Bedanya?

Istilah contact center dan customer service sering digunakan secara bergantian, tetapi keduanya tidak sepenuhnya sama.

Customer service lebih mengacu pada fungsi pelayanan kepada pelanggan.

Sementara itu, contact center merupakan fungsi yang mengelola interaksi pelanggan melalui satu atau beberapa channel komunikasi.

Contohnya:

Pelanggan menghubungi perusahaan melalui telepon → Contact Center menerima interaksi → Customer Service memberikan bantuan → Permintaan dicatat dan ditindaklanjuti sesuai prosedur.

Dengan demikian, customer service dapat menjadi bagian dari fungsi contact center.

Kapan Perusahaan Membutuhkan BPO Contact Center?

BPO Contact Center tidak selalu diperlukan oleh setiap perusahaan.

Namun, beberapa kondisi berikut dapat menjadi pertimbangan.

1. Volume Interaksi Pelanggan Meningkat

Semakin banyak pelanggan, semakin besar pula potensi jumlah pertanyaan, permintaan, dan keluhan yang harus ditangani.

Jika volume tersebut mulai membebani tim internal, perusahaan dapat mempertimbangkan dukungan BPO.

2. Perusahaan Membutuhkan Layanan yang Lebih Terstruktur

Contact center membutuhkan proses kerja yang jelas, mulai dari penerimaan interaksi, pencatatan, eskalasi, hingga penyelesaian.

Provider BPO dapat membantu perusahaan menjalankan proses tersebut berdasarkan workflow dan standar layanan yang disepakati.

3. Perusahaan Membutuhkan Kapasitas Tambahan

Ketika terjadi peningkatan volume sementara, misalnya karena campaign, peluncuran produk, atau periode tertentu, perusahaan mungkin membutuhkan tambahan kapasitas contact center.

BPO dapat menjadi salah satu alternatif untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

4. Perusahaan Membutuhkan Dukungan Multichannel

Pelanggan saat ini dapat berinteraksi melalui berbagai channel.

Ketika perusahaan ingin mengelola beberapa channel sekaligus, kebutuhan tenaga dan pengelolaan operasional juga dapat meningkat.

5. Tim Internal Perlu Fokus pada Fungsi Strategis

Perusahaan dapat mengalihdayakan sebagian fungsi customer interaction agar tim internal dapat lebih fokus pada aktivitas lain yang lebih strategis.

Bagaimana Cara Kerja BPO Contact Center?

Secara sederhana, prosesnya dapat digambarkan seperti berikut:

Perusahaan menentukan kebutuhan
↓
Menentukan scope layanan & channel
↓
Menetapkan KPI dan SLA
↓
Provider menyiapkan agent & operasional
↓
Contact center mulai beroperasi
↓
Monitoring, reporting, dan evaluasi

Misalnya, sebuah perusahaan membutuhkan dukungan customer service untuk menangani pertanyaan pelanggan.

Perusahaan terlebih dahulu menentukan jenis pertanyaan yang dapat ditangani agent, channel yang digunakan, jam operasional, target response time, hingga proses eskalasi.

Provider kemudian menyiapkan tenaga dan operasional berdasarkan kebutuhan tersebut.

Apa Manfaat Menggunakan BPO Contact Center?

1. Meningkatkan Kapasitas Customer Service

Provider dapat membantu menangani tambahan volume interaksi sehingga perusahaan tidak harus langsung menambah seluruh kapasitas secara internal.

2. Mendukung Konsistensi Operasional

Dengan workflow, SOP, KPI, dan SLA yang jelas, proses pelayanan dapat dijalankan secara lebih terstruktur.

3. Mendukung Skalabilitas

Kebutuhan contact center dapat berubah mengikuti volume bisnis. Model BPO dapat menjadi opsi ketika perusahaan membutuhkan kapasitas yang lebih fleksibel.

4. Membantu Tim Internal Fokus pada Fungsi Lain

Sebagian fungsi customer interaction dapat dikelola provider sehingga perusahaan dapat mengalokasikan tim internal pada aktivitas lain.

5. Mendapatkan Dukungan Tenaga Khusus

Provider yang memiliki fokus pada contact center dapat menyediakan tenaga dan operational support yang relevan dengan kebutuhan tersebut.

Apa yang Perlu Diperhatikan Sebelum Menggunakan BPO Contact Center?

Memilih provider contact center sebaiknya tidak hanya berdasarkan jumlah agent yang dapat disediakan.

Beberapa aspek yang perlu diperhatikan adalah:

1. Scope Layanan

Tentukan dengan jelas jenis interaksi apa saja yang akan ditangani provider.

2. Channel yang Digunakan

Apakah perusahaan hanya membutuhkan voice atau juga email, chat, dan channel digital lainnya?

3. KPI dan SLA

Tentukan bagaimana kualitas layanan akan diukur.

Beberapa indikator yang dapat digunakan antara lain response time, resolution time, service level, dan customer satisfaction, sesuai kebutuhan perusahaan.

4. Proses Eskalasi

Tidak semua masalah pelanggan dapat diselesaikan oleh agent.

Karena itu, perlu ada mekanisme eskalasi ketika kasus membutuhkan tim atau otoritas lain.

5. Reporting

Perusahaan perlu mendapatkan informasi mengenai volume interaksi, jenis permintaan, performa layanan, dan indikator lain yang relevan.

6. Keamanan Data

Contact center dapat berhubungan langsung dengan informasi pelanggan. Karena itu, keamanan dan kerahasiaan data perlu menjadi bagian dari pertimbangan pemilihan provider.

BPO Contact Center vs In-House Contact Center

Perusahaan juga dapat memilih antara membangun contact center sendiri atau menggunakan provider eksternal.

Tidak ada satu model yang selalu paling tepat.

Pilihan antara in-house dan BPO perlu disesuaikan dengan kebutuhan, skala operasional, tingkat kontrol, dan strategi perusahaan.

Bagaimana Memilih Provider BPO Contact Center?

Sebelum menentukan provider, perusahaan dapat menggunakan beberapa pertanyaan berikut:

1. Apakah provider memiliki pengalaman di industri yang relevan?

Kebutuhan contact center perusahaan finansial, retail, telekomunikasi, atau sektor lainnya dapat memiliki karakteristik berbeda.

2. Apakah provider mampu memenuhi kebutuhan channel?

Pastikan provider memiliki capability sesuai channel yang dibutuhkan perusahaan.

3. Bagaimana KPI dan SLA dikelola?

Pastikan indikator performa dan mekanisme evaluasinya dapat disepakati dengan jelas.

4. Bagaimana proses quality control dilakukan?

Perusahaan perlu mengetahui bagaimana kualitas interaksi agent dipantau dan dievaluasi.

5. Bagaimana data pelanggan dilindungi?

Aspek keamanan informasi perlu diperhatikan sejak tahap perencanaan.

BPO Contact Center dari KSPS

PT Karya Solusi Prima Sejahtera (KSPS) memiliki kapabilitas Contact Center sebagai bagian dari layanan BPO.

Dengan dukungan outsourcing, perusahaan dapat mendiskusikan kebutuhan contact center berdasarkan:

• Jenis layanan
• Volume interaksi
• Kebutuhan tenaga
• Channel yang digunakan
• Jam operasional
• Target layanan
• Serta mekanisme monitoring dan evaluasi

Pendekatan tersebut memungkinkan kebutuhan contact center disesuaikan dengan proses dan kebutuhan operasional perusahaan.

Kesimpulan

BPO Contact Center merupakan salah satu bentuk Business Process Outsourcing yang memungkinkan perusahaan mengalihdayakan pengelolaan fungsi interaksi pelanggan kepada provider eksternal.

Layanannya dapat mencakup inbound contact center, outbound contact center, customer service, complaint handling, customer support, hingga multichannel support, sesuai kebutuhan perusahaan.

BPO Contact Center dapat dipertimbangkan ketika volume interaksi meningkat, perusahaan membutuhkan kapasitas tambahan, atau ingin mengelola customer interaction dengan proses yang lebih terstruktur.

Namun, sebelum memilih provider, perusahaan perlu mempertimbangkan scope layanan, channel, KPI, SLA, quality control, reporting, proses eskalasi, serta keamanan data pelanggan.

FAQ

Apa itu BPO Contact Center?

BPO Contact Center adalah pengelolaan fungsi contact center perusahaan oleh provider eksternal melalui model Business Process Outsourcing.

Apa saja layanan BPO Contact Center?

Layanan dapat mencakup inbound contact center, outbound contact center, customer service, complaint handling, customer support, information service, dan multichannel support.

Apakah BPO Contact Center sama dengan outsourcing customer service?

Customer service dapat menjadi bagian dari layanan contact center. BPO Contact Center memiliki cakupan yang lebih luas karena dapat mencakup berbagai aktivitas dan channel interaksi pelanggan.

Kapan perusahaan perlu menggunakan BPO Contact Center?

BPO Contact Center dapat dipertimbangkan ketika volume interaksi meningkat, perusahaan membutuhkan kapasitas tambahan, membutuhkan pengelolaan multichannel, atau ingin mengalihdayakan fungsi customer interaction tertentu.

Apa yang perlu diperhatikan saat memilih provider BPO Contact Center?

Perhatikan pengalaman provider, scope layanan, channel, kompetensi agent, KPI dan SLA, quality control, reporting, proses eskalasi, serta keamanan data.

Apakah BPO Contact Center cocok untuk semua perusahaan?

Tidak selalu. Kesesuaian BPO bergantung pada volume interaksi, kebutuhan operasional, tingkat kontrol yang diinginkan, serta strategi perusahaan dalam mengelola customer service.