Business Process Outsourcing: Proses Bisnis Apa Saja yang Bisa Dialihdayakan?

Tidak semua proses dalam perusahaan harus dikerjakan sepenuhnya oleh tim internal.

Beberapa fungsi membutuhkan operasional yang berjalan secara konsisten, tenaga dengan kompetensi tertentu, atau kapasitas yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis. Dalam kondisi tersebut, perusahaan dapat mempertimbangkan Business Process Outsourcing (BPO).

Lalu, apa sebenarnya business process outsourcing dan proses bisnis apa saja yang bisa dialihdayakan?

Artikel ini membahas pengertian BPO, cara kerjanya, contoh proses yang dapat dialihdayakan, hingga hal-hal yang perlu dipersiapkan perusahaan sebelum menggunakan layanan BPO.

Apa Itu Business Process Outsourcing?

Business Process Outsourcing (BPO) adalah strategi ketika perusahaan menyerahkan pengelolaan proses bisnis tertentu kepada pihak eksternal atau penyedia layanan outsourcing.

Artinya, perusahaan tidak perlu mengelola seluruh aktivitas tersebut sendiri. Provider membantu menjalankan proses yang telah disepakati berdasarkan scope pekerjaan, target layanan, serta mekanisme pengukuran yang ditentukan bersama.

BPO dapat digunakan untuk berbagai fungsi, tergantung pada kebutuhan perusahaan dan kemampuan provider.

Yang dialihdayakan juga tidak harus seluruh departemen.

Perusahaan dapat memilih satu proses atau fungsi tertentu yang ingin dikelola oleh pihak eksternal, sementara aktivitas lain tetap dijalankan oleh tim internal.

Bagaimana Cara Kerja Business Process Outsourcing?

Secara sederhana, penerapan BPO dapat dilakukan melalui beberapa tahapan:

Identifikasi proses → Tentukan scope → Tetapkan KPI & SLA → Provider menyiapkan tim → Proses dijalankan → Monitoring & evaluasi

1. Identifikasi proses

Perusahaan menentukan proses mana yang ingin dialihdayakan.

Proses tersebut dapat berupa fungsi customer operation, IT support, data center operation, hingga fungsi operasional lainnya.

2. Menentukan scope pekerjaan

Perusahaan dan provider menyepakati pekerjaan yang menjadi tanggung jawab provider.

Scope perlu dibuat cukup jelas agar tidak terjadi perbedaan pemahaman mengenai tanggung jawab masing-masing pihak.

3. Menentukan KPI dan SLA

Target layanan kemudian ditentukan agar performa proses dapat diukur.

Misalnya berdasarkan response time, resolution time, service availability, volume pekerjaan, atau indikator lain yang relevan dengan proses.

4. Provider menyiapkan tim dan operasional

Provider menyiapkan tenaga, proses kerja, serta mekanisme operasional sesuai kebutuhan yang telah disepakati.

5. Proses berjalan dan dievaluasi

Setelah layanan berjalan, performanya dapat dipantau melalui reporting, KPI, SLA, dan evaluasi berkala.

Dengan demikian, BPO bukan hanya proses “memindahkan pekerjaan ke vendor”, tetapi membutuhkan pengelolaan proses yang jelas sejak awal.

Proses Bisnis Apa Saja yang Bisa Dialihdayakan?

Jenis proses yang dapat menggunakan BPO cukup beragam.

Beberapa contohnya adalah:

Jadi, BPO tidak terbatas pada customer service atau contact center.

Fungsi yang dapat dialihdayakan bergantung pada kebutuhan perusahaan, karakteristik proses, serta capability dari provider yang digunakan.

Contoh Penerapan BPO di Perusahaan

Agar lebih mudah dipahami, berikut beberapa contoh situasi ketika BPO dapat diterapkan.

1. Perusahaan memiliki volume pelanggan yang tinggi

Ketika jumlah pertanyaan dan permintaan pelanggan meningkat, perusahaan dapat menggunakan Contact Center BPO untuk membantu menangani interaksi tersebut.

Tim internal dapat tetap berfokus pada fungsi yang lebih strategis, sementara operasional customer interaction dikelola oleh provider.

2. Perusahaan memiliki banyak pengguna yang membutuhkan bantuan IT

Ketika jumlah karyawan atau perangkat semakin banyak, permintaan bantuan teknis juga dapat meningkat.

Help Desk atau IT Support BPO dapat digunakan untuk menangani tiket dan kebutuhan teknis pengguna secara lebih terstruktur.

3. Perusahaan membutuhkan operasional IT yang berkelanjutan

Infrastruktur IT tertentu membutuhkan monitoring dan dukungan operasional secara konsisten.

Dalam kondisi tersebut, perusahaan dapat mempertimbangkan outsourcing untuk fungsi seperti Data Center Operation, Network Operation, atau Security Network Operation.

4. Perusahaan memiliki banyak lokasi

Perusahaan dengan banyak kantor atau lokasi operasional dapat memiliki kebutuhan IT Support dan network management yang lebih kompleks.

BPO dapat menjadi salah satu pendekatan untuk menyediakan kapasitas operasional di berbagai lokasi tersebut.

BPO vs Outsourcing Tenaga Kerja vs Staff Augmentation

Ketiga istilah ini sering dianggap sama, padahal fokusnya berbeda.

Perbedaan utamanya terletak pada apa yang ingin diperoleh perusahaan.

Jika kebutuhan utamanya adalah pengelolaan suatu proses, BPO dapat menjadi pilihan.

Jika perusahaan membutuhkan tambahan tenaga untuk pekerjaan tertentu, model outsourcing tenaga kerja atau staff augmentation dapat lebih relevan.

Apa Keuntungan Menggunakan BPO?

BPO dapat memberikan beberapa keuntungan ketika proses yang dialihkan memang sesuai untuk dikelola oleh provider eksternal.

1. Meningkatkan kapasitas operasional

Provider dapat membantu perusahaan menangani volume pekerjaan yang meningkat tanpa perusahaan harus langsung membangun seluruh kapasitas internal.

2. Mendapatkan akses ke kompetensi tertentu

Provider yang berfokus pada fungsi tertentu dapat memiliki tenaga dengan pengalaman dan kompetensi yang relevan dengan proses yang dikelola.

3. Membantu perusahaan lebih fokus pada core business

Fungsi operasional tertentu dapat dikelola oleh provider sehingga tim internal dapat lebih fokus pada aktivitas yang berkaitan dengan tujuan utama perusahaan.

4. Mendukung kebutuhan yang dapat berubah

Kebutuhan tenaga dan kapasitas operasional dapat berubah seiring perkembangan bisnis. BPO dapat menjadi salah satu opsi ketika perusahaan membutuhkan fleksibilitas tersebut.

5. Memungkinkan pengukuran layanan yang lebih jelas

Dengan KPI dan SLA yang ditentukan sejak awal, perusahaan memiliki parameter untuk memantau dan mengevaluasi kualitas proses yang dialihdayakan.

Kapan BPO Menjadi Pilihan yang Tepat?

Tidak semua proses harus dialihdayakan.

BPO lebih layak dipertimbangkan ketika perusahaan menemukan kondisi seperti:

• Proses memiliki volume pekerjaan yang cukup tinggi
• Pekerjaan membutuhkan operasional yang konsisten
• Perusahaan membutuhkan kompetensi tertentu
• Kapasitas tim internal tidak mencukupi
• Perusahaan sedang melakukan ekspansi
• Proses dapat didefinisikan dengan scope dan output yang jelas
• Atau perusahaan ingin mengurangi beban operasional pada fungsi tertentu

Sebaliknya, untuk proses yang sangat strategis dan membutuhkan kontrol internal yang sangat tinggi, perusahaan perlu mempertimbangkan dengan lebih hati-hati apakah BPO merupakan pendekatan yang tepat.

Apa yang Perlu Disiapkan Sebelum Menggunakan BPO?

Sebelum menyerahkan sebuah proses kepada provider, perusahaan sebaiknya tidak langsung membahas jumlah tenaga yang dibutuhkan.

Yang perlu dipahami terlebih dahulu adalah prosesnya.

1. Tentukan proses yang akan dialihkan

Apa pekerjaan yang ingin dikelola oleh provider?

2. Tentukan scope dan tanggung jawab

Bagian mana yang menjadi tanggung jawab provider dan bagian mana yang tetap berada di internal?

3. Tentukan target layanan

Kinerja seperti apa yang diharapkan? Tentukan KPI dan SLA yang relevan.

4. Tentukan kebutuhan tenaga dan kompetensi

Setelah scope jelas, barulah perusahaan dapat menentukan jenis dan jumlah tenaga yang dibutuhkan.

5. Tentukan mekanisme monitoring

Pastikan terdapat reporting dan evaluasi agar perusahaan tetap dapat mengetahui performa proses yang dikelola provider.

6. Pertimbangkan keamanan dan kerahasiaan

Jika proses berkaitan dengan data perusahaan, pelanggan, atau sistem IT, aspek keamanan dan confidentiality perlu masuk dalam perencanaan sejak awal.

Layanan BPO KSPS

PT Karya Solusi Prima Sejahtera (KSPS) menyediakan solusi BPO untuk mendukung berbagai kebutuhan operasional perusahaan.

Kapabilitas BPO KSPS mencakup:

• Contact Center
• Help Desk
• Data Center Operation
• Security Network Operation
• Building Management
• IT Support Network Management

Dengan kapabilitas tersebut, perusahaan dapat mendiskusikan kebutuhan proses yang ingin dialihdayakan dan menyesuaikannya dengan model operasional yang dibutuhkan.

Kesimpulan

Business Process Outsourcing (BPO) adalah strategi untuk mengalihdayakan pengelolaan proses bisnis tertentu kepada pihak eksternal.

BPO tidak hanya berkaitan dengan customer service. Proses yang dapat dialihdayakan dapat mencakup Contact Center, Help Desk, IT Support, Data Center Operation, Network Operation, Security Network Operation, hingga fungsi facility management, tergantung kebutuhan perusahaan dan capability provider.

Hal terpenting sebelum menggunakan BPO adalah memahami proses apa yang ingin dialihkan, scope pekerjaan, target layanan, kompetensi yang dibutuhkan, serta bagaimana performanya akan diukur.

Dengan perencanaan yang tepat, BPO dapat menjadi salah satu cara bagi perusahaan untuk meningkatkan kapasitas operasional sekaligus membantu tim internal lebih fokus pada core business.

FAQ

Apa itu Business Process Outsourcing?

Business Process Outsourcing atau BPO adalah strategi ketika perusahaan menyerahkan pengelolaan proses bisnis tertentu kepada pihak eksternal untuk dijalankan sesuai scope dan standar layanan yang disepakati.

Apa saja contoh proses yang dapat dialihdayakan?

Contohnya antara lain Contact Center, Help Desk, IT Support, Data Center Operation, Network Operation, Security Network Operation, dan fungsi operasional lainnya.

Apakah BPO sama dengan outsourcing tenaga kerja?

Tidak sepenuhnya. BPO berfokus pada pengelolaan suatu proses atau fungsi bisnis, sedangkan outsourcing tenaga kerja lebih berfokus pada penyediaan tenaga untuk menjalankan pekerjaan tertentu.

Apakah BPO hanya digunakan untuk customer service?

Tidak. BPO dapat digunakan untuk berbagai fungsi, termasuk customer operation, IT support, infrastructure operation, network operation, dan fungsi operasional lainnya.

Kapan perusahaan sebaiknya menggunakan BPO?

BPO dapat dipertimbangkan ketika perusahaan membutuhkan tambahan kapasitas, kompetensi tertentu, operasional yang konsisten, atau ingin membuat tim internal lebih fokus pada core business.

Apa yang harus diperhatikan saat memilih provider BPO?

Perusahaan perlu melihat scope layanan, kompetensi tenaga, KPI, SLA, mekanisme monitoring, keamanan data, skalabilitas, serta pengalaman provider dalam menangani proses yang relevan.