IT Operations Outsourcing: Apa Saja Fungsi IT yang Bisa Dialihdayakan?
Operasional IT tidak berhenti setelah sistem dan infrastruktur perusahaan berhasil dibangun.
Server perlu dipantau, jaringan harus tetap berjalan, pengguna membutuhkan bantuan ketika mengalami kendala, dan berbagai aktivitas operasional perlu ditangani secara konsisten.
Semakin besar skala perusahaan, semakin kompleks pula kebutuhan tersebut.
Karena itu, perusahaan dapat mempertimbangkan IT Operations Outsourcing, yaitu mengalihdayakan sebagian fungsi operasional IT kepada pihak eksternal yang memiliki tenaga dan kapabilitas yang sesuai.
Lalu, fungsi IT apa saja yang bisa dialihdayakan dan bagaimana menentukan fungsi yang tepat untuk di-outsourcing-kan?
Apa Itu IT Operations Outsourcing?
IT Operations Outsourcing adalah praktik ketika perusahaan menyerahkan pengelolaan sebagian fungsi operasional IT kepada provider eksternal.
Fokusnya bukan pada pembangunan sistem baru, tetapi pada bagaimana operasional IT yang sudah berjalan dapat terus didukung, dipantau, dan dikelola sesuai kebutuhan perusahaan.
Fungsi yang dialihdayakan dapat berbeda-beda.
Perusahaan dapat menyerahkan satu fungsi tertentu, beberapa fungsi, atau membangun model hybrid antara tim internal dan provider eksternal.
Contohnya:
- IT Support
- Help Desk
- Network Operations
- Data Center Operations
- Security Network Operations
- Infrastructure Support
- Field IT Support
Apa Saja Fungsi IT yang Bisa Dialihdayakan?
Tidak semua perusahaan membutuhkan model outsourcing yang sama.
Fungsi yang dialihdayakan sebaiknya disesuaikan dengan kondisi infrastruktur, jumlah pengguna, jumlah lokasi, kompleksitas sistem, dan kebutuhan operasional.
| Fungsi IT | Contoh Aktivitas |
| IT Help Desk | Menangani tiket dan permintaan bantuan pengguna |
| IT Support | Troubleshooting perangkat, aplikasi, dan kebutuhan teknis pengguna |
| Network Operations | Monitoring dan dukungan operasional jaringan |
| Data Center Operations | Monitoring dan mendukung operasional data center |
| Security Network Operations | Monitoring aktivitas dan operasional keamanan jaringan |
| Field IT Support | Memberikan dukungan teknis secara onsite di lokasi perusahaan |
| Infrastructure Support | Mendukung operasional infrastruktur IT sesuai scope layanan |
Dalam praktiknya, beberapa fungsi tersebut juga dapat saling terhubung.
Contohnya, tiket yang masuk ke Help Desk dapat diteruskan ke IT Support atau Network Engineer ketika membutuhkan troubleshooting yang lebih spesifik.
Bagaimana IT Operations Outsourcing Bekerja?
Model outsourcing operasional IT biasanya dimulai dari pemetaan kebutuhan perusahaan.
Alurnya dapat digambarkan sebagai berikut:
Identifikasi kebutuhan IT → Tentukan fungsi yang dialihkan → Tentukan scope & SLA → Penempatan tim → Operasional → Monitoring & reporting
1. Identifikasi kondisi IT saat ini
Perusahaan perlu memahami kondisi operasional yang sedang berjalan.
Misalnya:
- Berapa jumlah pengguna?
- Berapa jumlah lokasi?
- Berapa banyak perangkat yang harus didukung?
- Apa saja sistem dan infrastruktur yang digunakan?
- Kendala apa yang paling sering terjadi?
2. Menentukan fungsi yang akan dialihkan
Setelah kebutuhan dipahami, perusahaan dapat menentukan fungsi mana yang perlu mendapatkan dukungan eksternal.
Tidak harus seluruh IT Operations.
Misalnya perusahaan tetap memiliki IT Manager dan System Analyst secara internal, tetapi menggunakan provider untuk Help Desk dan Field IT Support.
3. Menentukan scope dan SLA
Perusahaan kemudian menentukan cakupan pekerjaan, jam operasional, response time, resolution time, escalation process, serta indikator lainnya sesuai kebutuhan.
4. Provider menyiapkan tim
Provider menyiapkan tenaga dengan kompetensi yang sesuai dengan scope pekerjaan.
5. Operasional dan monitoring
Setelah layanan berjalan, performanya dipantau melalui reporting, KPI, SLA, dan evaluasi berkala.
IT Operations Outsourcing vs Managed IT Services
Keduanya sering dianggap sama karena sama-sama melibatkan pihak eksternal.
Namun, fokusnya dapat berbeda.
| Aspek | IT Operations Outsourcing | Managed IT Services |
| Fokus | Pengelolaan fungsi operasional IT tertentu | Pengelolaan layanan IT secara lebih menyeluruh |
| Model | Dapat berupa satu atau beberapa fungsi | Biasanya berupa layanan yang dikelola provider secara end-to-end |
| Resource | Dapat melibatkan tenaga dengan role tertentu | Provider lebih banyak bertanggung jawab terhadap layanan |
| Scope | Disesuaikan kebutuhan perusahaan | Biasanya sudah didefinisikan sebagai managed service |
| Contoh | Outsource Help Desk atau Network Operations | Managed IT Infrastructure |
Dalam praktiknya, batas antara keduanya dapat bergantung pada model layanan yang ditawarkan provider.
Karena itu, perusahaan perlu melihat scope dan tanggung jawab layanan, bukan hanya nama modelnya.
Kapan Perusahaan Perlu Mempertimbangkan IT Operations Outsourcing?
Beberapa kondisi berikut dapat menjadi indikator.
1. Jumlah Pengguna dan Perangkat Bertambah
Pertumbuhan perusahaan biasanya diikuti peningkatan jumlah perangkat, user, aplikasi, dan kebutuhan support.
Jika kapasitas tim IT tidak bertambah sebanding, beban operasional dapat meningkat.
2. Perusahaan Memiliki Banyak Lokasi
Perusahaan dengan kantor atau lokasi operasional yang tersebar membutuhkan dukungan IT yang lebih luas.
Dalam kondisi tersebut, Field IT Support atau Network Support dapat menjadi salah satu fungsi yang dipertimbangkan untuk dialihdayakan.
3. Tim Internal Terlalu Banyak Menangani Operasional Rutin
IT team seharusnya tidak hanya sibuk menyelesaikan tiket dan troubleshooting sehari-hari.
Jika aktivitas rutin menyerap terlalu banyak waktu, perusahaan dapat mempertimbangkan outsourcing sebagian fungsi operasional.
4. Membutuhkan Skill Khusus
Beberapa fungsi membutuhkan kompetensi tertentu yang tidak selalu tersedia di internal.
Outsourcing dapat menjadi alternatif ketika perusahaan membutuhkan akses terhadap talent dengan skill yang lebih spesifik.
5. Membutuhkan Monitoring Berkelanjutan
Infrastruktur tertentu membutuhkan monitoring dan operational support yang konsisten.
Dalam kondisi seperti ini, outsourcing dapat menjadi salah satu pendekatan untuk menyediakan kapasitas operasional yang dibutuhkan.
Bagaimana Menentukan Fungsi IT yang Sebaiknya Dialihdayakan?
Salah satu kesalahan yang dapat terjadi adalah langsung menentukan jumlah tenaga tanpa memahami prosesnya.
Lebih baik perusahaan mulai dengan pertanyaan:
“Fungsi IT mana yang paling membutuhkan tambahan kapasitas atau kompetensi?”
Kemudian evaluasi berdasarkan beberapa faktor:
| Faktor | Pertanyaan |
| Volume | Seberapa banyak tiket atau pekerjaan yang harus ditangani? |
| Frekuensi | Seberapa sering pekerjaan tersebut terjadi? |
| Kompleksitas | Seberapa kompleks masalah yang harus ditangani? |
| Skill | Apakah kompetensinya tersedia di internal? |
| Lokasi | Apakah support dibutuhkan di banyak lokasi? |
| Jam operasional | Apakah membutuhkan dukungan di luar jam kerja? |
| Strategis | Seberapa penting fungsi tersebut untuk tetap dikendalikan internal? |
Dari sini, perusahaan dapat menentukan apakah fungsi tersebut lebih tepat dikelola sepenuhnya oleh internal, dialihdayakan, atau menggunakan model hybrid.
In-House vs IT Operations Outsourcing
Model internal dan outsourcing bukan pilihan yang selalu harus berdiri sendiri.
| Kondisi | In-House | Outsourcing |
| Kontrol langsung | Tinggi | Melalui governance & SLA |
| Pengembangan kompetensi internal | Lebih besar | Bergantung model |
| Penambahan kapasitas | Membutuhkan proses rekrutmen | Dapat menggunakan resource provider |
| Akses ke skill tertentu | Bergantung talent internal | Dapat memanfaatkan talent provider |
| Dukungan multi-location | Membutuhkan resource internal | Dapat disesuaikan dengan scope |
| Model hybrid | Bisa | Bisa |
Untuk perusahaan tertentu, model hybrid justru dapat menjadi pilihan yang lebih realistis.
Contohnya:
IT Manager + System Analyst tetap internal → Help Desk + Field IT Support menggunakan provider → Network Engineer mendukung kebutuhan tertentu.
Dengan model tersebut, perusahaan tetap memiliki kontrol strategis di internal sekaligus mendapatkan dukungan untuk operasional yang membutuhkan kapasitas tambahan.
Apa Manfaat IT Operations Outsourcing?
1. Mengurangi Beban Operasional Tim Internal
Sebagian pekerjaan rutin dapat dialihkan sehingga tim internal dapat lebih fokus pada aktivitas strategis.
2. Mendapatkan Akses ke Talent IT
Perusahaan dapat memperoleh dukungan tenaga dengan kompetensi yang sesuai dengan fungsi yang dibutuhkan.
3. Mendukung Operasional Multi-Location
Provider dapat membantu memenuhi kebutuhan IT Support atau network support di berbagai lokasi sesuai scope layanan.
4. Menambah Kapasitas Tanpa Membangun Seluruh Tim dari Awal
Outsourcing dapat menjadi salah satu alternatif ketika perusahaan membutuhkan tambahan resource dengan lebih cepat.
5. Mendukung Skalabilitas
Ketika kebutuhan operasional berubah, kapasitas layanan dapat disesuaikan berdasarkan model kerja dan scope yang disepakati.
Apa yang Perlu Diperhatikan Sebelum Outsourcing IT Operations?
Sebelum memilih provider, perusahaan perlu memastikan beberapa hal.
1. Scope Pekerjaan
Jelaskan dengan detail fungsi apa yang dikelola provider dan apa yang tetap menjadi tanggung jawab internal.
2. Kompetensi
Pastikan tenaga yang disediakan memiliki skill yang sesuai dengan kebutuhan operasional.
3. SLA dan KPI
Tentukan indikator yang digunakan untuk mengukur performa layanan.
4. Escalation Process
Tetapkan siapa yang menangani masalah ketika tiket atau incident membutuhkan level kompetensi yang lebih tinggi.
5. Reporting
Pastikan terdapat mekanisme monitoring dan reporting yang memungkinkan perusahaan mengevaluasi layanan.
6. Security
Untuk fungsi yang memiliki akses terhadap sistem dan infrastruktur perusahaan, aspek keamanan harus menjadi bagian dari pertimbangan sejak awal.
IT Operations Outsourcing dari KSPS
PT Karya Solusi Prima Sejahtera (KSPS) memiliki kapabilitas outsourcing untuk mendukung berbagai kebutuhan operasional IT perusahaan.
Kapabilitas tersebut mencakup fungsi seperti:
- IT Support
- Help Desk
- Data Center Operation
- Security Network Operation
- IT Support Network Management
KSPS juga memiliki talent pool dengan berbagai kompetensi IT, termasuk Network Engineer, Cloud Engineer, DevOps Engineer, IT Support, Data Engineer, System Analyst, dan role IT lainnya.
Dengan demikian, kebutuhan outsourcing dapat disesuaikan dengan fungsi dan kompetensi yang dibutuhkan perusahaan.
Kesimpulan
IT Operations Outsourcing memungkinkan perusahaan mengalihdayakan sebagian fungsi operasional IT kepada provider eksternal.
Fungsi tersebut dapat mencakup Help Desk, IT Support, Network Operations, Data Center Operations, Security Network Operations, hingga Field IT Support.
Namun, perusahaan tidak harus mengalihdayakan seluruh operasional IT.
Pendekatan yang lebih tepat adalah memetakan fungsi, volume pekerjaan, kompleksitas, kebutuhan skill, jumlah lokasi, dan tingkat kontrol sebelum menentukan model outsourcing.
Untuk sebagian perusahaan, kombinasi tim IT internal dan provider eksternal dapat menjadi pilihan yang lebih sesuai karena memungkinkan perusahaan mempertahankan fungsi strategis di internal sekaligus mendapatkan tambahan kapasitas operasional.
FAQ
Apa itu IT Operations Outsourcing?
IT Operations Outsourcing adalah praktik mengalihdayakan sebagian fungsi operasional IT kepada provider eksternal untuk mendukung kebutuhan operasional perusahaan.
Fungsi IT apa saja yang bisa di-outsourcing-kan?
Beberapa fungsi yang dapat dialihdayakan antara lain IT Support, Help Desk, Network Operations, Data Center Operations, Security Network Operations, dan Field IT Support.
Apakah seluruh IT Operations harus di-outsourcing-kan?
Tidak. Perusahaan dapat memilih fungsi tertentu saja atau menggunakan model hybrid dengan mempertahankan fungsi strategis di internal.
Apa perbedaan IT Operations Outsourcing dan Managed IT Services?
IT Operations Outsourcing dapat berfokus pada satu atau beberapa fungsi operasional tertentu, sedangkan Managed IT Services umumnya mengacu pada layanan IT yang dikelola provider secara lebih menyeluruh sesuai scope yang disepakati.
Kapan perusahaan perlu mempertimbangkan IT Operations Outsourcing?
Ketika beban operasional IT meningkat, perusahaan memiliki banyak lokasi, membutuhkan skill tertentu, membutuhkan dukungan operasional berkelanjutan, atau tim internal terlalu terbebani pekerjaan rutin.
Apa yang harus diperhatikan sebelum menggunakan IT Operations Outsourcing?
Perusahaan perlu mempertimbangkan scope pekerjaan, kompetensi tenaga, SLA, KPI, escalation process, reporting, keamanan, serta pembagian tanggung jawab antara tim internal dan provider.
