Ketika sebuah perusahaan berkembang, jumlah pekerjaan di belakang operasional juga ikut bertambah. Data harus diproses, dokumen perlu dikelola, transaksi perlu diverifikasi, laporan harus disiapkan, dan berbagai pekerjaan administratif harus diselesaikan secara konsisten.

Tidak semua aktivitas tersebut merupakan core business perusahaan. Namun jika tidak dikelola dengan baik, proses pendukung tersebut tetap dapat memengaruhi kecepatan dan kualitas operasional secara keseluruhan.

Salah satu pendekatan yang digunakan perusahaan untuk mengelola kondisi tersebut adalah Business Process Outsourcing (BPO).

Berbeda dari outsourcing yang hanya dipahami sebagai penyediaan tenaga kerja, BPO berfokus pada proses bisnis yang perlu dijalankan berdasarkan workflow, standar, dan target tertentu.

Apa Itu Business Process Outsourcing (BPO)?

Business Process Outsourcing atau BPO adalah praktik ketika perusahaan menyerahkan pelaksanaan proses bisnis tertentu kepada penyedia layanan eksternal.

Proses tersebut dapat berupa aktivitas back office maupun fungsi pendukung lainnya yang sebelumnya dijalankan secara internal.

Dalam model BPO, perusahaan dan vendor menentukan ruang lingkup pekerjaan, prosedur, target layanan, indikator performa, hingga mekanisme pelaporan.

Artinya, yang dialihdayakan bukan hanya orang yang mengerjakan pekerjaan tersebut, tetapi juga pelaksanaan sebuah business process berdasarkan standar yang telah disepakati.

Misalnya, sebuah perusahaan memiliki volume administrasi yang besar setiap bulan. Alih-alih membangun unit baru untuk menangani seluruh proses tersebut, perusahaan dapat bekerja sama dengan provider BPO untuk menjalankan workflow sesuai standar operasional perusahaan.

Bagaimana Cara Kerja BPO?

Implementasi BPO biasanya dimulai dengan memahami proses yang ingin dialihdayakan.

Perusahaan perlu mengetahui bagaimana pekerjaan berjalan saat ini, siapa yang terlibat, berapa besar volume pekerjaan, berapa lama waktu penyelesaiannya, dan output seperti apa yang diharapkan.

Setelah itu, perusahaan dan provider dapat menyusun workflow serta pembagian tanggung jawab.

Sebagai contoh, jika proses yang dialihdayakan berkaitan dengan pengolahan dokumen, perlu ditentukan bagaimana dokumen diterima, diverifikasi, diproses, disimpan, hingga dilaporkan.

Proses kemudian dijalankan berdasarkan prosedur tersebut dan performanya dievaluasi melalui indikator yang telah ditentukan.

Karena itu, BPO yang efektif membutuhkan process clarity, bukan hanya tambahan manpower.

Proses Bisnis Apa yang Bisa Dialihdayakan?

Tidak semua proses harus berada di dalam organisasi.

Secara umum, perusahaan dapat mempertimbangkan BPO untuk aktivitas yang memiliki volume pekerjaan cukup tinggi, dapat dibuat menjadi workflow yang jelas, dan membutuhkan konsistensi dalam pelaksanaannya.

Beberapa contoh aktivitas yang dapat menggunakan model BPO antara lain administrasi, document processing, data processing, customer operation, transaction support, reporting, serta berbagai fungsi back office.

Jenis proses yang dialihdayakan tentu berbeda pada setiap perusahaan.

Perusahaan finansial dapat memiliki kebutuhan yang berbeda dengan perusahaan retail, logistik, telekomunikasi, maupun perusahaan teknologi.

Karena itu, BPO sebaiknya dirancang berdasarkan karakteristik proses bisnis, bukan sekadar memilih paket layanan yang sama untuk semua organisasi.

Apa Perbedaan BPO dan Outsourcing Tenaga Kerja?

BPO dan manpower outsourcing sering dianggap sama, padahal fokus keduanya berbeda.

Pada manpower outsourcing, kebutuhan biasanya dimulai dari posisi atau jumlah orang.

Contohnya, perusahaan membutuhkan sejumlah personel untuk menjalankan fungsi tertentu.

Sementara dalam BPO, pembahasan dimulai dari proses dan hasil yang ingin dicapai.

Pertanyaannya bukan hanya “berapa orang yang dibutuhkan?”, tetapi juga bagaimana proses tersebut dijalankan, berapa volume pekerjaannya, apa standar kualitasnya, dan bagaimana performanya diukur.

Sebagai gambaran sederhana:

Manpower outsourcing:
“Kami membutuhkan 10 orang untuk mendukung operasional.”

Business Process Outsourcing:
“Kami membutuhkan proses ini diselesaikan dengan standar, kapasitas, dan target layanan tertentu.”

Perbedaan tersebut penting karena akan memengaruhi cara perusahaan menyusun kontrak, KPI, SLA, hingga governance dengan vendor.

Mengapa Perusahaan Menggunakan BPO?

Alasan menggunakan BPO berbeda-beda pada setiap organisasi.

Pada perusahaan yang sedang berkembang, volume pekerjaan pendukung dapat meningkat lebih cepat dibanding kapasitas operasional yang tersedia.

Di perusahaan yang lebih besar, tantangannya mungkin justru berasal dari banyaknya proses manual yang tersebar di berbagai unit.

BPO memungkinkan perusahaan memisahkan aktivitas yang membutuhkan perhatian langsung dari internal dengan aktivitas yang dapat dikelola melalui proses eksternal yang terstruktur.

Dengan pembagian tersebut, organisasi dapat memiliki struktur operasional yang lebih fokus tanpa mengabaikan pekerjaan pendukung yang tetap penting.

BPO Membantu Mengelola Volume Pekerjaan yang Berubah

Salah satu tantangan dalam operasional adalah workload yang tidak selalu stabil.

Pada periode tertentu, volume transaksi atau pekerjaan dapat meningkat secara signifikan. Kondisi tersebut dapat terjadi saat peak season, ekspansi bisnis, peluncuran produk, atau peningkatan jumlah pelanggan.

Jika struktur internal dibangun berdasarkan volume tertinggi, perusahaan berpotensi memiliki kapasitas berlebih ketika volume kembali normal.

Sebaliknya, jika kapasitas terlalu kecil, backlog dapat muncul ketika demand meningkat.

BPO dapat memberikan alternatif dengan menyusun kapasitas operasional berdasarkan pola workload yang lebih aktual.

Inilah salah satu alasan mengapa scalability menjadi bagian penting dalam strategi BPO.

Dari Aktivitas Manual Menuju Proses yang Terukur

Manfaat lain dari BPO adalah kesempatan untuk melihat kembali bagaimana sebuah proses sebenarnya dijalankan.

Sebelum dialihdayakan, workflow perlu dipetakan dengan jelas.

Tahapan yang sebelumnya hanya diketahui oleh beberapa karyawan perlu dituangkan dalam SOP. Target penyelesaian perlu ditentukan. Exception harus memiliki escalation process.

Secara tidak langsung, proses tersebut mendorong perusahaan mengubah aktivitas yang sebelumnya sangat bergantung pada individu menjadi operasional yang lebih terdokumentasi dan terukur.

Hal ini penting terutama ketika volume bisnis mulai berkembang.

Bagaimana Performa BPO Diukur?

Karena BPO berorientasi pada proses, perusahaan perlu memiliki indikator yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan.

Indikator tersebut dapat berbeda tergantung jenis proses yang dikelola.

Untuk data processing, misalnya, perusahaan dapat mengukur tingkat akurasi dan volume yang diselesaikan.

Untuk aktivitas yang memiliki batas waktu, perusahaan dapat menggunakan turnaround time.

Sementara untuk proses yang melibatkan banyak permintaan, indikator seperti completion rate, backlog, atau response time dapat digunakan.

Selain KPI, perusahaan dan provider juga dapat menetapkan Service Level Agreement (SLA) sebagai standar layanan.

Dengan demikian, evaluasi BPO tidak hanya berdasarkan apakah pekerjaan “sudah dilakukan”, tetapi apakah proses tersebut memenuhi kualitas dan target yang telah ditentukan.

Apa yang Perlu Dipersiapkan Sebelum Menggunakan BPO?

Sebelum menyerahkan sebuah proses kepada pihak eksternal, perusahaan perlu memastikan bahwa proses tersebut cukup jelas untuk dijalankan oleh pihak lain.

Langkah pertama adalah melakukan process mapping.

Perusahaan perlu mengetahui input, tahapan pekerjaan, output, stakeholder, tools yang digunakan, hingga kondisi exception yang mungkin terjadi.

Setelah itu, tentukan standar kualitas dan indikator performa.

Aspek akses dan keamanan informasi juga perlu diperhatikan jika provider akan berinteraksi dengan data atau sistem perusahaan.

Persiapan tersebut akan membuat proses transisi lebih terkontrol dan mengurangi ketergantungan pada asumsi selama operasional berjalan.

Apakah Semua Proses Cocok untuk BPO?

Tidak.

Proses yang sangat berkaitan dengan strategi inti, keputusan bisnis sensitif, atau intellectual property tertentu mungkin lebih tepat dipertahankan secara internal.

Sebaliknya, proses yang memiliki workflow jelas, volume cukup tinggi, berulang, serta dapat diukur biasanya lebih mudah dipertimbangkan untuk BPO.

Karena itu, perusahaan sebaiknya tidak memulai dengan pertanyaan “apa yang bisa kami outsource?”

Pertanyaan yang lebih tepat adalah:

“Proses mana yang memberikan value lebih besar jika tetap dikelola internal, dan proses mana yang dapat dijalankan lebih efektif melalui partner eksternal?”

Pendekatan tersebut membuat keputusan BPO lebih strategis.

KSPS sebagai Partner Business Process Outsourcing

KSPS (PT Karya Solusi Prima Sejahtera) menyediakan layanan Business Process Outsourcing untuk membantu perusahaan menjalankan berbagai fungsi pendukung dan operasional berdasarkan kebutuhan bisnis.

Pendekatan BPO dapat disesuaikan dengan karakteristik proses perusahaan, mulai dari scope pekerjaan, kebutuhan manpower, workflow, lokasi operasional, hingga standar layanan yang ingin dicapai.

Dengan dukungan operasional di lebih dari 50 kota di Indonesia, KSPS juga dapat menjadi partner bagi perusahaan yang membutuhkan implementasi outsourcing pada berbagai lokasi.

Bagi KSPS, kebutuhan BPO tidak hanya dimulai dari berapa banyak personel yang dibutuhkan, tetapi dari proses apa yang ingin dijalankan dan bagaimana layanan tersebut dapat mendukung operasional perusahaan secara konsisten.

FAQ

Apa kepanjangan BPO?

BPO adalah singkatan dari Business Process Outsourcing, yaitu model ketika perusahaan menyerahkan proses bisnis tertentu kepada penyedia layanan eksternal berdasarkan scope dan standar yang disepakati.

Apa contoh layanan Business Process Outsourcing?

BPO dapat mencakup berbagai aktivitas seperti administrasi, document processing, data processing, transaction support, customer operation, reporting, dan fungsi back office lainnya. Cakupannya bergantung pada kebutuhan masing-masing perusahaan.

Apa perbedaan BPO dengan outsourcing biasa?

Outsourcing tenaga kerja biasanya berfokus pada pemenuhan posisi atau manpower. BPO memiliki fokus yang lebih luas karena vendor membantu menjalankan suatu proses berdasarkan workflow, KPI, SLA, dan output tertentu.

Apa perbedaan BPO dan IT Outsourcing?

IT outsourcing berfokus pada kebutuhan teknologi, misalnya dukungan Network Engineer, Software Engineer, atau Data Engineer. BPO berfokus pada pelaksanaan proses bisnis tertentu. Keduanya dapat digunakan secara bersamaan jika perusahaan memiliki kebutuhan yang berbeda.

Perusahaan seperti apa yang cocok menggunakan BPO?

BPO dapat digunakan oleh berbagai skala dan industri, terutama ketika perusahaan memiliki proses berulang dengan volume cukup besar, membutuhkan standardisasi operasional, atau ingin menyesuaikan kapasitas dengan perubahan workload.

Business Process Outsourcing bukan hanya tentang memindahkan pekerjaan dari internal kepada vendor.

Model ini berkaitan dengan bagaimana perusahaan merancang siapa yang paling tepat menjalankan sebuah proses, bagaimana proses tersebut diukur, dan bagaimana kualitasnya dapat dipertahankan ketika bisnis berkembang.

Karena itu, implementasi BPO yang baik dimulai dari pemahaman terhadap proses bisnis terlebih dahulu. Setelah workflow, standar, KPI, dan tanggung jawab jelas, barulah perusahaan dapat menentukan model outsourcing yang sesuai.

Bagi organisasi yang memiliki volume operasional besar atau proses pendukung yang membutuhkan pengelolaan lebih terstruktur, BPO dapat menjadi bagian dari strategi operating model perusahaan.

KSPS menyediakan layanan Business Process Outsourcing yang dapat disesuaikan dengan proses dan kebutuhan operasional perusahaan. Hubungi KSPS untuk mendiskusikan scope pekerjaan, model operasional, kebutuhan manpower, serta coverage layanan BPO yang dibutuhkan bisnis Anda.