Ketika sebuah perusahaan berkembang, fungsi pendukung biasanya ikut berkembang. Finance, administrasi, data processing, procurement support, hingga berbagai aktivitas back office dapat tersebar di banyak departemen, unit bisnis, bahkan lokasi.

Pada titik tertentu, model seperti ini mulai menimbulkan pertanyaan: apakah setiap unit masih perlu menjalankan prosesnya sendiri?

Dua pendekatan yang sering digunakan untuk menjawab tantangan tersebut adalah Business Process Outsourcing (BPO) dan Shared Services.

Keduanya sama-sama dapat digunakan untuk mengonsolidasikan proses yang sebelumnya tersebar. Namun cara kerja dan struktur pengelolaannya berbeda.

BPO melibatkan provider eksternal, sedangkan Shared Services mempertahankan fungsi tersebut di dalam organisasi melalui unit layanan terpusat.

Memahami perbedaan ini penting karena keputusan yang diambil dapat memengaruhi struktur organisasi, investasi, governance, dan kontrol perusahaan dalam jangka panjang.

Apa Itu Business Process Outsourcing (BPO)?

Business Process Outsourcing atau BPO adalah model ketika perusahaan menyerahkan pelaksanaan proses bisnis tertentu kepada penyedia layanan eksternal.

Provider bertanggung jawab menjalankan scope pekerjaan berdasarkan prosedur dan standar layanan yang telah disepakati.

Perusahaan dapat menggunakan BPO untuk berbagai aktivitas, seperti data processing, document processing, administrasi, transaction support, hingga fungsi back office lainnya.

Dalam model ini, perusahaan tetap menentukan requirement dan standar yang harus dipenuhi. Namun aktivitas operasional sehari-hari untuk proses yang dialihdayakan dijalankan oleh provider.

Hubungan antara kedua pihak biasanya diatur melalui kontrak, Key Performance Indicator (KPI), Service Level Agreement (SLA), serta mekanisme reporting dan escalation.

Apa Itu Shared Services?

Shared Services adalah model ketika perusahaan mengonsolidasikan fungsi atau proses yang sebelumnya tersebar di berbagai unit menjadi satu pusat layanan internal.

Unit tersebut sering disebut Shared Service Center (SSC).

Misalnya, sebuah grup perusahaan memiliki lima anak usaha dan masing-masing memiliki fungsi administrasi sendiri.

Dalam model Shared Services, aktivitas tertentu dapat dipindahkan ke satu unit pusat yang melayani seluruh anak usaha tersebut.

Tujuannya adalah mengurangi duplikasi pekerjaan dan membangun proses yang lebih seragam di seluruh organisasi.

Berbeda dengan BPO, Shared Service Center tetap berada di bawah struktur perusahaan atau grup yang sama.

Apa Perbedaan BPO dan Shared Services?

Perbedaan terbesar keduanya terletak pada siapa yang menjalankan proses tersebut.

Pada BPO, operasional diserahkan kepada provider eksternal. Pada Shared Services, perusahaan membangun unit internal khusus untuk menjalankan proses bagi berbagai bagian organisasi.

Secara sederhana, perbedaannya dapat dilihat sebagai berikut:

Tidak ada model yang secara otomatis lebih baik. Pilihannya bergantung pada karakteristik perusahaan dan proses yang akan dikelola.

Kapan BPO Lebih Tepat Digunakan?

BPO dapat menjadi pilihan ketika perusahaan ingin menjalankan suatu proses tanpa membangun keseluruhan struktur operasional sendiri.

Misalnya, volume pekerjaan meningkat tetapi perusahaan belum ingin membentuk departemen baru. Atau perusahaan memiliki aktivitas dengan workflow yang sudah cukup jelas dan dapat dikelola berdasarkan SLA.

BPO juga relevan ketika kapasitas perlu berubah mengikuti volume pekerjaan.

Jika workload meningkat pada periode tertentu, perusahaan dapat mendiskusikan penyesuaian kapasitas dengan provider berdasarkan model kerja sama yang digunakan.

Model ini membuat organisasi dapat memperoleh operational support tanpa harus memiliki seluruh infrastructure pengelolaan proses secara internal.

Kapan Shared Services Lebih Tepat?

Shared Services lebih relevan ketika perusahaan memiliki skala yang cukup besar dan ingin mempertahankan proses di dalam organisasi.

Model ini banyak digunakan oleh grup perusahaan yang memiliki beberapa business unit dengan aktivitas pendukung serupa.

Daripada setiap unit menjalankan proses secara terpisah, perusahaan dapat membangun satu Shared Service Center untuk melayani seluruh organisasi.

Pendekatan tersebut dapat memberikan kontrol yang lebih langsung karena fungsi tetap berada dalam struktur perusahaan.

Namun perusahaan juga perlu mempersiapkan investasi untuk membangun unit tersebut, termasuk sistem, management structure, SOP, teknologi, hingga kapasitas operasional.

BPO vs Shared Services dari Sisi Kontrol

Kontrol sering menjadi salah satu pertimbangan terbesar ketika perusahaan memilih operating model.

Shared Services memberikan kontrol langsung karena fungsi masih berada di dalam organisasi.

Perusahaan dapat menentukan struktur tim, prosedur, teknologi, dan perubahan proses secara internal.

Pada BPO, kontrol dilakukan melalui mekanisme yang berbeda.

Perusahaan tidak mengelola seluruh aktivitas harian secara langsung, tetapi menentukan apa yang harus dicapai dan standar apa yang harus dipenuhi.

Karena itu, SLA, KPI, audit, reporting, serta governance meeting menjadi sangat penting dalam model BPO.

Jadi, menggunakan BPO bukan berarti perusahaan kehilangan kontrol. Bentuk kontrolnya berubah dari direct operational control menjadi contractual dan performance control.

Bagaimana dengan Biayanya?

Membandingkan biaya BPO dan Shared Services tidak cukup hanya dengan melihat biaya tenaga kerja.

Shared Service Center membutuhkan investasi untuk membangun dan menjalankan unit tersebut.

Perusahaan perlu mempertimbangkan sistem, management layer, recruitment, training, fasilitas, teknologi, hingga continuous improvement.

BPO memiliki struktur yang berbeda karena sebagian komponen operasional tersebut dikelola oleh provider dan kemudian tercermin dalam biaya layanan.

Karena itu, perusahaan sebaiknya membandingkan Total Cost of Ownership (TCO), bukan hanya harga per person.

Jika volume operasional sangat besar dan stabil dalam jangka panjang, Shared Services dapat memiliki business case yang kuat.

Namun jika perusahaan membutuhkan model yang lebih cepat diterapkan atau kapasitas yang lebih dinamis, BPO dapat menjadi alternatif yang lebih relevan.

Apakah Perusahaan Harus Memilih Salah Satu?

Tidak selalu.

Perusahaan dapat menggunakan hybrid model dengan menggabungkan Shared Services dan BPO.

Misalnya, sebuah Shared Service Center internal tetap bertanggung jawab terhadap governance, policy, approval, dan proses yang membutuhkan business judgment.

Sementara aktivitas dengan volume tinggi dan workflow yang sudah terstandarisasi dapat didukung oleh provider BPO.

Dengan model tersebut, perusahaan dapat mempertahankan kontrol terhadap fungsi penting sambil menggunakan kapasitas eksternal untuk bagian operasional tertentu.

Pendekatan hybrid juga memungkinkan organisasi mengevaluasi setiap proses secara individual, bukan menerapkan satu model untuk seluruh fungsi.

Pertanyaan yang Perlu Dijawab Sebelum Memilih

Daripada langsung bertanya “BPO atau Shared Services lebih bagus?”, perusahaan dapat memulai dari karakteristik proses yang ingin dikelola.

Apakah proses tersebut membutuhkan kontrol internal yang sangat tinggi?

Apakah volumenya stabil atau sering berubah?

Apakah perusahaan sudah memiliki skala yang cukup untuk membangun Shared Service Center?

Berapa besar investasi yang diperlukan?

Apakah proses sudah memiliki SOP dan KPI yang jelas?

Seberapa sensitif data yang digunakan?

Apakah perusahaan memiliki management capacity untuk mengelola unit baru?

Jawaban terhadap pertanyaan tersebut akan memberikan gambaran yang lebih objektif mengenai operating model yang sesuai.

Bagaimana Jika Perusahaan Belum Siap Membangun Shared Service Center?

Membangun Shared Services bukan hanya memindahkan pekerjaan ke satu tempat.

Perusahaan perlu mendesain organisasi, menentukan governance, merekrut dan mengelola tim, membangun sistem, memindahkan proses, hingga memastikan layanan kepada business unit tetap berjalan selama masa transisi.

Bagi perusahaan yang belum siap melakukan investasi tersebut, BPO dapat menjadi alternatif untuk mulai mengonsolidasikan proses tertentu.

Perusahaan dapat memilih satu atau beberapa aktivitas yang sudah cukup matang, mendefinisikan SLA, kemudian mengelolanya bersama provider.

Pendekatan bertahap seperti ini memungkinkan organisasi menguji model operasional baru tanpa harus langsung melakukan perubahan struktur dalam skala besar.

BPO Bersama KSPS

KSPS (PT Karya Solusi Prima Sejahtera) menyediakan layanan Business Process Outsourcing yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan operasional perusahaan.

Sebelum menentukan model layanan, kebutuhan dapat dipetakan berdasarkan jenis proses, volume pekerjaan, workflow, kebutuhan manpower, lokasi, serta target layanan yang ingin dicapai.

Pendekatan tersebut memungkinkan perusahaan menggunakan BPO untuk proses yang memang relevan dialihdayakan, sementara fungsi yang membutuhkan kontrol atau business judgment lebih tinggi tetap dikelola secara internal.

Dengan dukungan operasional di lebih dari 50 kota di Indonesia, KSPS juga dapat mendukung implementasi BPO bagi perusahaan yang memiliki kebutuhan di berbagai wilayah.

FAQ

Apa perbedaan utama BPO dan Shared Services?

BPO menggunakan provider eksternal untuk menjalankan proses bisnis tertentu, sedangkan Shared Services menggunakan unit internal yang dikonsolidasikan untuk melayani berbagai bagian perusahaan.

Apa itu Shared Service Center?

Shared Service Center atau SSC adalah unit terpusat dalam perusahaan atau grup yang menjalankan fungsi pendukung untuk beberapa business unit. Contohnya dapat berupa fungsi administrasi, finance operation, HR administration, atau proses pendukung lainnya.

Mana yang lebih hemat, BPO atau Shared Services?

Tidak ada jawaban yang sama untuk setiap perusahaan. Perbandingan perlu mempertimbangkan total biaya operasional, investasi teknologi, management overhead, volume pekerjaan, serta jangka waktu penggunaan masing-masing model.

Apakah perusahaan besar masih membutuhkan BPO jika sudah memiliki Shared Services?

Bisa. Perusahaan dapat menggunakan model hybrid dengan mempertahankan Shared Service Center untuk governance dan fungsi tertentu, sementara provider BPO menangani aktivitas dengan volume tinggi atau kebutuhan operasional tertentu.

Bagaimana mengetahui proses yang cocok dialihkan ke BPO?

Proses yang memiliki workflow jelas, dapat distandardisasi, mempunyai volume yang cukup, dan dapat diukur melalui KPI biasanya lebih mudah dikelola menggunakan model BPO.

BPO dan Shared Services sebenarnya mencoba menyelesaikan persoalan yang serupa: bagaimana perusahaan mengelola fungsi pendukung secara konsisten tanpa menciptakan duplikasi proses di seluruh organisasi.

Perbedaannya terletak pada operating model.

Shared Services mempertahankan fungsi tersebut di dalam perusahaan melalui unit terpusat. BPO menggunakan provider eksternal dan mengelola kualitas layanan melalui scope, SLA, KPI, serta governance.

Karena itu, keputusan tidak seharusnya hanya berdasarkan biaya. Perusahaan perlu mempertimbangkan tingkat kontrol, skala, kesiapan investasi, karakteristik workload, serta posisi proses tersebut terhadap core business.

Bahkan dalam banyak kasus, jawabannya tidak harus salah satu. Kombinasi Shared Services dan BPO dapat digunakan untuk membangun operating model yang sesuai dengan kebutuhan masing-masing proses.

KSPS menyediakan layanan Business Process Outsourcing yang dapat disesuaikan dengan proses dan kebutuhan operasional perusahaan. Hubungi KSPS untuk mendiskusikan scope, workload, kebutuhan manpower, lokasi operasional, serta model BPO yang sesuai dengan struktur bisnis Anda.