Helpdesk Outsourcing vs Internal Helpdesk: Mana yang Lebih Sesuai untuk Perusahaan?

Ketika jumlah pengguna dan perangkat IT dalam perusahaan semakin bertambah, kebutuhan terhadap IT Helpdesk biasanya ikut meningkat.

Pertanyaan berikutnya adalah:

Apakah perusahaan sebaiknya membangun tim Helpdesk sendiri atau menggunakan Helpdesk Outsourcing?

Keduanya memiliki kelebihan dan tantangan masing-masing.

Tim internal memberikan perusahaan kontrol yang lebih besar terhadap resource dan proses kerja. Sementara itu, outsourcing dapat memberikan fleksibilitas dalam penyediaan resource dan pengelolaan operasional helpdesk.

Karena itu, memilih antara keduanya sebaiknya tidak hanya berdasarkan biaya.

Perusahaan perlu mempertimbangkan volume ticket, jumlah pengguna, jam layanan, kompetensi yang dibutuhkan, SLA, scalability, hingga kemampuan internal dalam mengelola fungsi Helpdesk.

Apa Itu Internal Helpdesk?

Internal Helpdesk adalah fungsi IT Helpdesk yang dikelola langsung oleh perusahaan menggunakan resource internal.

Tim ini menjadi salah satu titik kontak utama ketika karyawan mengalami masalah terkait IT.

Contohnya:

• Tidak dapat login
• Masalah email
• Koneksi jaringan
• Software bermasalah
• Perangkat tidak berfungsi
• Permintaan akses
• Atau kebutuhan teknis lainnya

Karena berada di dalam organisasi, tim Helpdesk internal biasanya memiliki pemahaman yang lebih dekat terhadap:

• Sistem perusahaan
• Struktur organisasi
• Kebijakan internal
• Aplikasi yang digunakan
• Serta kebiasaan pengguna

Apa Itu Helpdesk Outsourcing?

Helpdesk outsourcing adalah penggunaan resource atau layanan dari pihak eksternal untuk membantu perusahaan menjalankan fungsi IT Helpdesk.

Provider dapat menyediakan resource berdasarkan kebutuhan perusahaan, termasuk scope pekerjaan, jumlah tenaga, jam layanan, SLA, escalation, dan reporting.

Model ini memungkinkan perusahaan mendapatkan dukungan Helpdesk tanpa harus membangun seluruh fungsi tersebut secara internal.

Namun, outsourcing juga tidak berarti perusahaan kehilangan seluruh kontrol.

Kontrol tetap dapat dilakukan melalui:

Scope → SLA → KPI → Governance → Reporting

Internal Helpdesk vs Helpdesk Outsourcing

Berikut perbandingan dari beberapa aspek utama:

Perbandingan ini menunjukkan bahwa tidak ada satu model yang otomatis lebih baik.

Yang perlu ditentukan adalah:

Model mana yang paling sesuai dengan kondisi perusahaan?

Kapan Internal Helpdesk Lebih Tepat?

Membangun Helpdesk internal dapat menjadi pilihan ketika perusahaan membutuhkan kontrol dan ownership yang tinggi.

1. Sistem Internal Sangat Spesifik

Jika Helpdesk harus menangani sistem atau aplikasi yang sangat spesifik terhadap bisnis, resource internal mungkin memiliki learning curve yang lebih pendek.

2. Perusahaan Membutuhkan Kontrol Tinggi

Perusahaan dapat mengatur langsung:

• Recruitment
• Training
• Workflow
• Performance
• Dan pengembangan tim

3. Kebutuhan Helpdesk Bersifat Stabil

Jika volume ticket relatif konsisten dan kebutuhan resource dapat diprediksi, perusahaan dapat membangun tim internal dengan struktur yang sesuai.

4. Helpdesk Merupakan Capability Strategis

Untuk perusahaan tertentu, fungsi IT Support dapat menjadi bagian penting dari internal operation sehingga ownership internal menjadi prioritas.

Kapan Helpdesk Outsourcing Lebih Tepat?

Outsourcing dapat menjadi alternatif ketika perusahaan ingin mendapatkan dukungan Helpdesk dengan resource yang lebih fleksibel.

1. Volume Ticket Mengalami Peningkatan

Jika jumlah ticket meningkat sementara jumlah IT Support tetap, workload dapat menjadi terlalu besar.

Tambahan resource outsourcing dapat membantu mengatasi beban tersebut.

2. Perusahaan Memiliki Banyak Pengguna

Semakin banyak pengguna, semakin besar pula potensi kebutuhan support.

Helpdesk outsourcing dapat digunakan untuk membantu menangani volume tersebut berdasarkan scope yang telah ditentukan.

3. Perusahaan Memiliki Banyak Lokasi

Perusahaan dengan banyak cabang atau lokasi operasional membutuhkan mekanisme support yang terstruktur.

Helpdesk dapat menjadi centralized point of contact sebelum masalah dieskalasikan ke Field Support atau specialist.

4. Membutuhkan Tambahan Resource

Perusahaan sebenarnya sudah memiliki Helpdesk internal, tetapi workload meningkat.

Dalam kondisi ini, outsourcing tidak harus menggantikan tim internal.

Resource eksternal dapat digunakan sebagai extension dari tim yang sudah ada.

5. Membutuhkan Coverage Tertentu

Jika perusahaan membutuhkan jam layanan atau coverage tertentu yang sulit dipenuhi oleh resource internal, outsourcing dapat dipertimbangkan.

Bagaimana dengan Biaya?

Biaya merupakan salah satu faktor penting, tetapi sebaiknya tidak menjadi satu-satunya dasar pengambilan keputusan.

Internal Helpdesk

Perusahaan perlu memperhitungkan:

• Recruitment
• Salary
• Employee benefits
• Training
• Equipment
• Management
• Replacement
• Dan pengembangan resource

Helpdesk Outsourcing

Perusahaan membayar layanan berdasarkan model dan scope yang disepakati dengan provider.

Karena itu, perbandingan sebaiknya menggunakan pendekatan Total Cost of Ownership (TCO).

Bukan hanya:

Gaji internal vs biaya vendor.

Tetapi:

Total biaya resource + management + infrastructure + recruitment + training + scalability.

Bagaimana dengan Kontrol?

Ini merupakan salah satu perbedaan yang sering menjadi pertimbangan perusahaan.

Pada internal Helpdesk, perusahaan memiliki kontrol langsung terhadap:

• Siapa yang direkrut
• Bagaimana pekerjaan dilakukan
• Bagaimana performance dinilai
• Dan bagaimana tim dikembangkan

Sementara pada outsourcing, kontrol dilakukan melalui mekanisme kontraktual dan operasional seperti:

SLA

→ target layanan

KPI

→ indikator performance

SOP

→ standar operasional

Reporting

→ visibility

Escalation

→ mekanisme penanganan masalah

Dengan governance yang baik, outsourcing tetap dapat dikelola secara terukur.

Bagaimana dengan Pengetahuan tentang Sistem Perusahaan?

Ini salah satu tantangan Helpdesk outsourcing.

Tim internal biasanya sudah memahami:

• Aplikasi perusahaan
• Struktur organisasi
• Prosedur
• Kebijakan
• Dan environment IT

Sementara resource eksternal membutuhkan waktu untuk memahami environment tersebut.

Karena itu, sebelum outsourcing berjalan, perusahaan perlu menyiapkan knowledge transfer.

Dokumentasi yang dapat disiapkan misalnya:

• Daftar aplikasi
• SOP troubleshooting
• FAQ
• Escalation matrix
• Contact person
• Network information
• Dan prosedur khusus

Semakin baik dokumentasi, semakin mudah Helpdesk eksternal beradaptasi.

Bagaimana dengan SLA?

Baik internal maupun outsourcing membutuhkan target layanan.

Namun, pada outsourcing, SLA menjadi sangat penting karena menjadi salah satu dasar untuk mengukur kualitas layanan provider.

Contohnya:

Nilai SLA tentu harus disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan.

Jangan menggunakan SLA yang sama untuk seluruh jenis ticket.

Masalah kritis seharusnya memiliki target penanganan yang berbeda dengan permintaan sederhana.

Internal Helpdesk atau Outsourcing? Gunakan Decision Framework Ini

Perusahaan dapat menggunakan lima pertanyaan sederhana.

Pertanyaan 1

Apakah volume ticket sudah tinggi?

Jika ya, outsourcing dapat menjadi opsi untuk menambah capacity.

Pertanyaan 2

Apakah perusahaan membutuhkan kontrol penuh terhadap resource?

Jika ya, internal Helpdesk dapat lebih sesuai.

Pertanyaan 3

Apakah kebutuhan resource sering berubah?

Jika ya, outsourcing dapat memberikan fleksibilitas lebih besar.

Pertanyaan 4

Apakah perusahaan memiliki banyak lokasi?

Jika ya, perusahaan perlu mempertimbangkan model support yang mampu memberikan coverage sesuai kebutuhan.

Pertanyaan 5

Apakah perusahaan sudah memiliki Helpdesk internal?

Jika ya, tidak berarti outsourcing tidak diperlukan.

Model hybrid dapat menjadi alternatif.

Hybrid Helpdesk: Menggabungkan Internal dan Outsourcing

Perusahaan tidak harus memilih salah satu secara mutlak.

Model hybrid dapat menggabungkan:

Internal Helpdesk

→ menangani fungsi yang membutuhkan knowledge internal

Outsourced Helpdesk

→ membantu menangani volume ticket dan kebutuhan operasional

Contohnya:

Tier 1

Helpdesk menangani masalah umum dan ticket sederhana.

Tier 2

Masalah yang membutuhkan kompetensi lebih lanjut ditangani specialist.

Tier 3

Masalah kompleks dieskalasikan kepada internal IT atau vendor terkait.

Dengan model ini, perusahaan dapat mempertahankan internal ownership sekaligus meningkatkan kapasitas support.

Bagaimana Mengukur Helpdesk yang Efektif?

Apapun model yang digunakan, Helpdesk harus memiliki ukuran performance yang jelas.

Beberapa KPI yang dapat digunakan:

Dengan KPI tersebut, perusahaan dapat membandingkan performance internal maupun outsourced secara lebih objektif.

Jadi, Mana yang Lebih Baik?

Tidak ada jawaban universal.

Pilih Internal Helpdesk jika:

• Membutuhkan internal ownership tinggi
• Sistem sangat spesifik
• Volume ticket relatif stabil
• Dan perusahaan memiliki resource untuk mengelolanya

Pertimbangkan Helpdesk Outsourcing jika:

• Volume ticket meningkat
• Membutuhkan tambahan resourc
• Membutuhkan scalability
• Memiliki banyak pengguna/lokasi
• Atau ingin mendapatkan dukungan operasional dari provider

Gunakan Hybrid jika:

• Perusahaan sudah memiliki tim internal
• Tetapi workload semakin besar
• Membutuhkan tambahan capacity
• Atau membutuhkan kompetensi tertentu dari pihak eksternal

Bagaimana KSPS Mendukung Kebutuhan Helpdesk Perusahaan?

PT Karya Solusi Prima Sejahtera (KSPS) memiliki capability Help Desk Center dan IT Support Network Management dalam layanan BPO.

Dengan demikian, kebutuhan Helpdesk dapat dibahas berdasarkan kondisi operasional perusahaan, seperti:

• Scope pekerjaan
• Jumlah pengguna
• Volume ticket
• Coverage
• Escalation
• SLA
• Serta kebutuhan resource

Pendekatan tersebut memungkinkan perusahaan menentukan terlebih dahulu fungsi apa yang perlu didukung, sebelum menentukan model outsourcing yang paling sesuai.

Kesimpulan

Helpdesk outsourcing dan internal Helpdesk sama-sama dapat menjadi pilihan yang tepat, tergantung kebutuhan perusahaan.

Internal Helpdesk memberikan kontrol dan ownership yang lebih besar, sedangkan outsourcing menawarkan fleksibilitas resource dan scalability.

Namun, perusahaan tidak harus memilih salah satunya.

Model hybrid dapat digunakan untuk menggabungkan internal knowledge dengan tambahan capacity dari pihak eksternal.

Karena itu, sebelum mengambil keputusan, perusahaan sebaiknya mengevaluasi:

Volume ticket → jumlah pengguna → coverage → kompetensi → SLA → biaya → scalability.

Dengan evaluasi tersebut, keputusan antara internal, outsourcing, atau hybrid dapat dibuat berdasarkan kebutuhan operasional yang nyata, bukan sekadar mengikuti tren.

FAQ

Apa perbedaan Helpdesk outsourcing dan internal Helpdesk?

Internal Helpdesk dikelola langsung oleh perusahaan, sedangkan Helpdesk outsourcing menggunakan resource atau layanan dari pihak eksternal untuk menjalankan fungsi Helpdesk sesuai scope yang disepakati.

Apakah Helpdesk outsourcing lebih murah daripada internal?

Tidak selalu. Perbandingan harus mempertimbangkan total biaya recruitment, salary, training, management, infrastructure, dan scalability, bukan hanya biaya tenaga kerja.

Apakah perusahaan yang sudah memiliki Helpdesk internal masih membutuhkan outsourcing?

Bisa. Outsourcing dapat digunakan sebagai tambahan resource ketika volume ticket meningkat, coverage bertambah, atau perusahaan membutuhkan kompetensi tertentu.

Apa itu hybrid Helpdesk?

Hybrid Helpdesk menggabungkan tim internal dengan resource outsourcing. Tim internal dapat mempertahankan ownership, sementara provider membantu menambah capacity operasional.

Apa KPI penting untuk Helpdesk?

Beberapa KPI yang umum digunakan adalah First Response Time, Resolution Time, First Contact Resolution, Ticket Backlog, SLA Achievement, Reopen Rate, dan User Satisfaction.